Plazo para solicitar una devolución
El cliente dispone de 45 días naturales desde la recepción del producto para solicitar una devolución.
De acuerdo con la normativa aplicable de protección de los consumidores en España y la Unión Europea, el consumidor cuenta legalmente con un derecho de desistimiento de al menos 14 días. Como compromiso comercial adicional, ampliamos dicho plazo hasta 45 días naturales.
La solicitud de devolución debe presentarse dentro de los 45 días naturales siguientes a la fecha en que el consumidor, o un tercero designado por este, reciba materialmente el producto.
Una vez superado este plazo, es posible que no podamos aceptar la devolución, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Esta política no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable de protección de los consumidores.
Condiciones para aceptar una devolución
Para que una devolución pueda ser aceptada, el producto deberá cumplir normalmente las siguientes condiciones:
Encontrarse en buen estado.
No haber sido utilizado de forma inadecuada, dañado, lavado, modificado o manipulado de manera indebida.
Incluir el embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas o materiales incluidos, cuando corresponda.
Permitir una segunda inspección y tramitación adecuada.
Ir acompañado del número de pedido o de una prueba de compra.
Si el producto devuelto no cumple estas condiciones, podremos rechazar el reembolso o deducir el importe correspondiente según el estado real del artículo.
Casos en los que no suele aceptarse la devolución
Salvo que el producto presente un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación aplicable disponga otra cosa, normalmente no se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
Productos claramente usados, dañados o manipulados de forma indebida.
Productos dañados por uso incorrecto, errores de manejo, accidentes o negligencia del cliente.
Productos a los que les falten accesorios principales, embalaje o materiales incluidos.
Productos personalizados, hechos a medida o fabricados especialmente según las indicaciones del cliente.
Productos que, por razones de higiene o seguridad, no sean aptos para devolución una vez abiertos o utilizados.
Pedidos cuya solicitud de devolución se presente después de los 45 días naturales.
Cómo solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá facilitarnos la siguiente información:
Número de pedido.
Nombre o correo electrónico utilizado en la compra.
Nombre del producto que desea devolver.
Motivo de la devolución.
Fotografías del producto o pruebas relacionadas, cuando corresponda.
Una vez recibida la solicitud, revisaremos el caso y comunicaremos al cliente los siguientes pasos.
El cliente no debe enviar el producto de vuelta sin confirmación previa. Los paquetes enviados sin habernos contactado antes o sin seguir las instrucciones indicadas pueden no ser identificados o procesados correctamente.
Gastos de devolución
Salvo en casos de producto defectuoso, artículo incorrecto o daños producidos durante el transporte, los gastos de devolución correrán normalmente a cargo del cliente.
Si la devolución se debe a motivos personales del cliente, como cambio de opinión, compra equivocada, talla o medida no adecuada, elección incorrecta de color o falta de necesidad del producto, el cliente deberá asumir los costes de transporte de la devolución.
Si la devolución se debe a un producto dañado, defectuoso o enviado por error, ofreceremos una solución razonable según las circunstancias, que podrá incluir asumir los gastos de devolución, realizar un nuevo envío, cambiar el producto o efectuar un reembolso.
Cambios de producto
Si el cliente desea cambiar un producto, por ejemplo por otra talla, color o modelo, puede solicitarlo a través de la página Contacto situada en el pie de página del sitio web.
Para que el cambio pueda tramitarse, deben cumplirse las siguientes condiciones:
La solicitud debe presentarse dentro de los 45 días naturales siguientes a la recepción del producto.
El producto debe cumplir las condiciones de devolución.
El producto solicitado como reemplazo debe estar disponible en stock.
El cliente debe facilitar el número de pedido y explicar la solicitud de cambio.
Si el producto solicitado para el cambio no está disponible temporalmente, podremos ofrecer alternativas, como esperar a la reposición, elegir otro producto o recibir un reembolso.
Los gastos de transporte derivados de cambios solicitados por motivos personales del cliente podrán correr a cargo del cliente. En caso de cambio debido a defecto, producto incorrecto o daño durante el transporte, ofreceremos una solución razonable según las circunstancias.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o que no coincide con el pedido, deberá contactarnos lo antes posible.
Para evaluar la incidencia, el cliente deberá proporcionar:
Número de pedido.
Nombre del producto afectado.
Descripción del problema.
Fotografías del producto.
Fotografías del embalaje exterior.
Fotografías de la etiqueta de envío, cuando corresponda.
Revisaremos la información facilitada por el cliente. Una vez confirmado el caso, podremos ofrecer una de las siguientes soluciones:
Cambio del producto.
Nuevo envío.
Reparación o envío de piezas de repuesto, cuando proceda.
Reembolso parcial.
Reembolso completo.
La solución concreta dependerá del estado del producto, de la situación del pedido y de los requisitos previstos por la legislación aplicable.
Proceso de reembolso
Después de recibir el producto devuelto y completar la inspección, informaremos al cliente si el reembolso ha sido aprobado.
Si el reembolso es aprobado, el importe se devolverá mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que ambas partes acuerden expresamente otro método.
El tiempo necesario para que el reembolso aparezca reflejado puede depender del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago.
Normalmente procesaremos el reembolso lo antes posible después de confirmar que la devolución cumple las condiciones aplicables, aunque el banco o la entidad de pago pueden necesitar tiempo adicional para completar el abono.
Importe reembolsable
Cuando la devolución cumpla las condiciones aplicables, el reembolso incluirá normalmente el importe pagado por el cliente por el producto correspondiente.
Si el cliente pagó gastos de envío estándar y la legislación aplicable exige su devolución, procederemos conforme a dicha legislación.
Si el cliente eligió servicios adicionales, entrega especial u opciones superiores al método de envío estándar, dichos costes adicionales podrán no ser reembolsables, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Los gastos de devolución generados por motivos atribuibles al cliente normalmente no serán reembolsables.
Cancelación de pedidos
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá contactarnos lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe presentarse antes del envío del producto. Si el pedido aún no ha sido enviado, haremos lo posible por cancelarlo y gestionar el reembolso correspondiente.
Si el pedido ya ha sido enviado, no podrá cancelarse. En ese caso, el cliente podrá solicitar la devolución después de recibir el producto, conforme a las condiciones de esta política.
Si el pedido ya ha entrado en fase de procesamiento, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación pueda completarse. La posibilidad de cancelar dependerá del estado real del pedido.
Rechazo de entrega
Si el cliente rechaza el paquete, o si el pedido no puede entregarse por causas atribuibles al cliente, el paquete puede ser devuelto o gestionado por el transportista.
En estos casos, actuaremos según el estado del pedido y el resultado logístico.
Los gastos adicionales derivados del rechazo de entrega, dirección incorrecta, dirección incompleta o ausencia del destinatario podrán deducirse del importe del reembolso, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Devoluciones por dirección incorrecta
El cliente es responsable de proporcionar una dirección de entrega correcta, completa y apta para el reparto al realizar el pedido.
Si el pedido se devuelve debido a una dirección incorrecta, incompleta o a la imposibilidad de contactar con el destinatario, los gastos de transporte adicionales podrán correr a cargo del cliente.
Si el cliente todavía desea recibir el producto, podremos organizar un nuevo envío, pero los costes de dicho reenvío podrán ser asumidos por el cliente.
Pedidos con varios productos
Cuando un pedido incluya varios artículos, el cliente puede solicitar la devolución de uno o varios productos.
Si se aprueba una devolución parcial, el reembolso se calculará según el importe de los productos efectivamente devueltos.
Si una devolución parcial hace que el pedido deje de cumplir las condiciones de envío gratuito, podremos recalcular el importe del reembolso según las circunstancias, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Productos en promoción y pedidos con descuento
Los productos en promoción y los pedidos con descuento también están sujetos a esta Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos, salvo que la página del producto o las condiciones de la promoción indiquen expresamente otra cosa.
Si el pedido se realizó utilizando un código promocional, descuento, reducción por importe mínimo u otra promoción, el reembolso se calculará sobre el importe efectivamente pagado por el cliente.
Reembolsos fallidos
Si el reembolso no puede completarse debido a una tarjeta caducada, cuenta cerrada, incidencia con el método de pago o problema de procesamiento bancario, el cliente deberá contactarnos y facilitar la información necesaria para que podamos ayudarle.
Los reembolsos se devuelven normalmente al método de pago original. Si dicho método no puede recibir el reembolso, podremos confirmar con el cliente otra vía viable según las circunstancias.